三洋企业->售后服务

第一条 我厂服务理念
一、我厂服务理念：要达到我厂“做专、做精、做好、做久”的目标，改变观念，经营服务，提高用户的满意度是必然的选择。我厂在成长的过程中在售后服务方面付出了极大的努力，并且从实践经验中总结出“顾客即我”这一服务理念，作为指导企业整个售后服务工作的座右铭。
二、我厂服务准则：一言一行为了我厂的声誉，一点一滴为了顾客的效益。
三、我厂服务精神：顾客着急我着急，顾客满意我满意，让每一位顾客都感受到我厂的关爱，将顾客的投诉视为对我们的信任，并以不辜负此信任为荣耀。

第二条 我厂服务承诺
●免费培训。●定期跟踪回访服务。●合同规定的质保服务。●24小时服务答复。●电话及现场的不定期回访服务。

第三条 维修服务行为规范

一、维修服务人员基本素质要求：忠诚敬业、积极学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳。

二、所有维修服务人员必须做到持证上岗。

三、维修服务人员进行服务时要统一着装、统一服务理念、统一服务行为，维护我厂的市场服务形象。

1．统一着装
每名维修服务员均应穿着统一发放的工作服、携带工具向客户提供服务。
2．统一服务理念
●服务理念：“顾客即我”。
●服务口号：“三洋 服务 必当全力以赴”。
3．统一服务行为，为顾客进行服务时做好五件事：
第一件事，到达服务现场，首先更换工作服；
第二件事，向用户出示服务名片，向用户讲明是代表我厂前来提供服务的，介绍我厂的服务热线并欢迎用户进行监督；
第三件事，用最短的时间，为用户排除故障、解决问题；
第四件事，对用户进行产品故障分析使用保养方面的培训，并清理好维修场地；第五件事，征求用户对我厂产品和服务方面的意见，按照标准填写《维修服务意见反馈表》。
4．为用户进行服务时五不准：
1）不准向用户发牢骚或提出任何抱怨；
2）不准主动向用户提出免费提供烟、酒、娱乐等要求；
3）不准在用户面前只说不干或指使用户自己动手；
4）确属产品质量问题，不准向用户推卸责任，属用户使用不当原因造成的损坏，应向用户做耐心细致地解释、说明及技术指导；
5）不做任何有损我厂形象和违反行为规范要求的事。