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汽车后市场将迎来发展高峰
Nov 21, 2011  来源:数控机床市场网  作者:湖南江滨机器(集团)有限责任公司 帅正梅


      汽车后市场,即汽车销售以后围绕其使用过程中的各种服务,它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。在整个汽车产业链上,后市场产生的利润至少要超过前市场一倍以上。从销售利润看,国外成熟汽车市场中,50%至60%的利润是在服务领域中产生的。

 

      随着汽车市场的发展,我国汽车产业正逐步实现产业整合和重新布局,汽车产业价值链的分布亦将逐渐转向产品质量和售后服务。我国汽车后市场的前景备受国内外瞩目,蕴含着巨大的发展空间。有专家指出,按照目前我国汽车服务占12%的比例计算,如果以成熟汽车市场中服务所占的比例为参照,再结合汽车金融、租赁等服务还相当薄弱等情况,汽车售后服务在现有12%的市场份额基础上还有近10个百分点的上升空间。

 

      数据显示,目前全国汽车保有量已突破3500万辆,其中私家车突破1800万辆,私家车主正逐渐成为主要消费群体,这对汽车后市场乃至整个汽车产业都将产生深远影响。一般情况下,汽车售后服务市场在车辆使用4-9年之间是最大的,因此国外汽车业界普遍认为,从2008年开始,中国汽车后服务市场将经历较高的增长,到2010年市场规模将达3000亿元以上,汽车后市场将迎来发展高峰,也将为汽车行业的进一步发展起来重要的作用。

 


企业生存关键看服务

 

      随着汽车销量的增加,汽车服务成为全社会最关心的问题之一。行业和企业对社会贡献的大小以及消费者能得到多少利益,将成为衡量汽车行业健康发展的标准。未来中国汽车行业发展的重点,就是为社会提供更优质服务,满足消费者日益增长的消费需求。北京大学经济学院薛旭曾为多家知名企业提供咨询,他认为,像汽车这样的大宗耐用消费品,消费者对其服务的需要伴随产品整个使用过程,买后需要定期维护、修理。只有提供良好的服务,才能与客户建立长期稳固、互惠互利的良好关系。因此服务不仅仅是服务,也是营销。 对于汽车厂家来说,提供好的服务能够提升自己品牌的价值。对于经销商来说,好的服务是打造自己品牌的主要手段,也是盈利的主要来源。“硬件环境是一方面,不断提升服务标准,创造性地为客户提供舒心、放心、省心的服务才是吸引人的法宝之一。”

 

      作为国内公交车、皮卡、SUV的主要生产企业,黄海汽车非常重视售后服务,他们的理念是“服务车的目的是服务人”,服务的最高层次是让客户得到满足。他们认为,维修速度是客户最看重的,要让客户获得最大限度的满足,就要从反映速度上做文章,配件供应是关键环节。他们在全国建立了9大配件中心,以满足全国100多家经销商和380多家维修站的需求,实现了配件就地供应,缩短了维修时间。凭借产品的出色性能和高水平的服务,黄海汽车在为中央电视台转播奥运圣火登顶珠峰活动的指定用车。长丰集团完善售后服务,全面提升品牌价值,在全国范围内采取渠道改革建设、完善服务体系、提高备件质量等售后服务,保证售后服务质量。在5月12日汶川大地震发生后,迅速反应,在积极筹备捐助事宜的同时,要求灾区周围城市各销售和维修网点24小时备战,满足部队等抗震救灾车的技术维修与服务需求。

 


把握市场关键看客户

 

      “你给客户提供方便、实惠的服务,他才会相信你,以至依靠你,也只有这样才能赢得市场。”业内专家贾新光认为,汽车专业服务是一个长期的过程,服务质量的好坏决定了客户的满意程度,从某种程度而言,服务已经成为吸引消费者的重要因素。一旦增值服务被很好地完成,也就意味着下一次营销的开始,意味着二次购买潜力;同时也相当于一种企业广告,为企业赢得信誉和口碑的重要手段。


  
 
      汽车流通业专家且小钢表示,国内车市正在从“卖车”向“卖服务”转型,不少厂商的职能已经从以制造为中心转变为以服务为中心,进入了“后市场时代”,将来用户的忠诚度就是靠服务来体现,掌握了客户,同时也就把握了市场。其实不管出什么牌,只要从用户的角度出发,真诚地为他们服务,就会赢得他们的信任,就会主动请经销商做他们的车“管家”。

 

      上海依维柯红岩明确2008年以“优质服务赢得客户”为本年度服务工作目标。他们开展的客户关怀活动,包括健康体检、赠送配件及养护知识咨询等,改变了服务方式,提高了服务质量,而且在短短一个月内为公司实现配件销售100多万元,促进整车销售近300辆,还达成百余辆整车销售意向。一汽锡柴在国Ⅲ排放标准开始在全国范围内实施对用户作出承诺:不仅让用户对锡柴国Ⅲ机的性能和质量感到满意,更要全方位提升服务等级,为用户提供“一对一全程呵护”的“保姆式”服务,全面提升服务等级,不仅为主机厂的售后服务提供了有力支持,而且为用户带来了方便和实惠,有效保证了国Ⅲ机器的正常使用,促进了锡柴产品的市场开拓。湖南江滨活塞公司十分注重售后服务,每年组织几次“服务行动”,由公司领导牵头,带领公司营销服务人员走访全国各营销网点和客户,收集顾客反馈信息并及时解决问题,提高顾客满意度,为公司的市场扩展和品牌推广起到很好的推动作用。

 

     “2010年我国汽车拥有量将达5000万辆以上,巨大的汽车销售市场为汽车后市场带来发展机遇,使得后市场企业的服务层次也需不断升级,无论从硬件还是软件,都应添置更多更齐全的保修设备提高服务层次和质量。”企业一定要注重专业技术人员队伍的扩大和技术水平的进一步提升,并增强服务理念,强化企业服务文化系统的打造,注重员工服务质量的细节培养。同时,有关部门也应提高企业准入门槛,在“量”与“质”发生矛盾时能向后者倾斜。汽车销售体系的选择将对后市场发展起到关键作用,建立起以生产厂家为主导的销售体系,使厂家、经销商和售后服务企业成为利益共同体,选择恰当的汽车销售模式,有利于发挥集团采购优势的连锁经营模式等,都是促进汽车后市场发展的有利手段。

 

      由中国汽车报社主办的2008年度中国汽车服务品牌星级评选拉活动,以“推广服务品牌意识、传播现代服务理念、展示汽车服务质量”为宗旨,引起了广大汽车行业对“服务”的重视,真正意识到服务对于汽车品牌的影响,许多国内知名的汽车企业都开展了各种各样的服务措施,用服务推广自我品牌。如:吉利推出“四大服务措施”、长城将“全心关怀”落到实处、上海冠松“星级微笑服务暖人心”、北京奔驰“关爱随行”保障用户出行等等。随着这次活动的推广深入,汽车企业对汽车后市场的发展越来越重视,我们相信,当汽车后市场规范到一定规模后也必将推动汽车行业进一步做大做强。

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