看到这个标题，你也许会以为我要阐述对机床用户“24小时服务“的重要性。但实际上，笔者今天想跟大家聊的，恰恰是这种“24小时服务”承诺的不可行性。

  
      先来分享一个真实的案例。

  
      美国Tormach公司是一家专门生产小车床的企业，卖给本国的DIY用户（发达国家很多个人都会热衷于在家庭地下室自己动手做一些机加工产品，所以小而便宜的车床销路很好），而这家公司的小车床和附件都是在中国生产组装，他们只负责销售和服务。销售方面，Tormach会非常详细地向它的美国用户介绍产品，连怎样吊装，怎样放到地下室，离墙壁几厘米都会细致地跟客户讲明白。这样做，也是最大程度地来保证后期机床使用少出问题。

   
      而一旦真有问题，Tormach也不会提供“24小时服务”。他们的服务理念是:如果这台机床你不会用或者出现问题，打电话我会给你随时解答，配件也会给你及时邮寄，但是我们服务人员不可能随叫随到。要知道，在美国这样的发达国家，服务工程师一天的费用接近1000美元，而Tormach公司的一台小车床售价只不过是6800美元。

   
      所以你看，对于一些规模偏小的机床厂家，尤其是民营小企，我们没有必要，也不可能做出“24小时服务”的承诺。诚然，像沈阳机床全国有近20家4S店，哈斯机床的HFO(哈斯数控机床专卖店)也超过了20家，他们有着遍布全国的服务体系，可以做出这样豪迈的承诺。但是在人力资源越来越昂贵的今天，我们是不是该对服务成本的认识更深刻一些呢？

  
      当然，笔者的意思绝不是让机床厂家对用户敷衍了事，而是希望大家向Tormach公司学习，在销售阶段就打下良好的基础。看看我们200万一台的加工中心，说明书往往只有薄薄几页，而Tormach的操作手册就会像教材一样非常非常详细。此外，如果在销售时厂家做一个具有可操作性的维修指南的手册，便于用户自行诊断，也会降低很多后期上门服务的几率。

   
      特别提一句，与笔者分享Tormach这件事情的是哈尔滨先锋机电技术开发有限公司的总经理孙柏春，这是一家做机床测头的小型民营企业，但他们走得一直是高端的路线，瞄准的是马波斯、海德汉、海克斯康等知名外企。也因为性价比高的产品，赢得了Tormach等公司的青睐。在2008和2012这两个机床行业年景不好的时间段，哈尔滨先锋机电都保持了10%的增长。孙柏春对笔者说，取得这样的成绩，一是靠研发，另一个正是对服务有了清晰的认识。